La Diputación de Castellón anima a otras entidades públicas a replicar su modelo del ‘Cliente Misterioso’ para una mejora continua de atención al ciudadano

• La diputada de Transparencia, Xaro Miralles, ha destacado que el proyecto ha servido para evaluar los servicios públicos que presta la administración y fijar las líneas de mejora de cada departamento de la institución provincial

La Diputación de Castellón ha presentado hoy el informe de resultados del proceso participativo “El Cliente Misterioso”, proceso que evalúa la calidad de los servicios públicos de la Diputación y su gestión para una futura mejora de la atención al ciudadano. Esta iniciativa, pionera en el ámbito público estatal e impulsada en abril de 2021, persigue el objetivo de consolidar un modelo de excelencia en la gestión y mejora continua en la Diputación contando con la estrecha colaboración de ciudadanos y funcionarios municipales anónimos.

Xaro Miralles, Diputada de Transparencia, ha señalado que “la puesta en marcha del cliente misterioso en la Diputación de Castellón supuso todo un reto por cuanto no existía ningún precedente en la administración pública española que abordara este proceso de mejora con la técnica descrita. Se trataba, por tanto, de una práctica poco habitual en el sector público”, por lo que anima a otras entidades a replicar este proyecto.

Este proceso participativo ha sido avalado por la Sociedad Española de Políticas Públicas, lo que facilita que otras administraciones públicas puedan replicar la metodología y estrategia específica de la Diputación gracias al conocimiento y experiencia que proporciona esta alianza.

El primer informe de este proceso presenta varias líneas de mejora en las que ya está trabajando la institución, como son la ampliación del uso del lenguaje inclusivo, el uso idóneo de las variantes de castellano y valenciano, reforzar en determinados casos la comunicación entre departamentos para una gestión más eficiente y afianzar la confianza entre la institución y la ciudadanía.

Además, Borja Colón, coordinador del Proceso Participativo Cliente Misterioso, ha destacado que “a veces el ciudadano entiende la gestión de una manera que no representa a la Administración ni a nuestra institución, por lo que a través de este proceso el ciudadano puede conocer la verdadera gestión pública”.

Fuente: Diputación de Castellón

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